Rencontre avec une community manager

Nous avons rencontré Sophie BAZELLE qui travaille à l’hôtel The Peninsula à Paris. Elle fait partie du département e-commerce et social media de cette prestigieuse enseigne et nous a parlé de son travail de community manager.

Parlons d’abord de votre parcours, de quelle formation venez-vous ? Quelles sont vos précédentes expériences ?

Jusqu’au Master j’ai suivi une formation purement marketing. J’ai obtenu en 2012 un Master en Marketing Opérationnel International.

Je me suis ensuite spécialisée en l’hôtellerie et ai obtenu un MBA en Hotel & Tourism Management en 2014. J’ai effectué cette année de MBA en alternance à Los Angeles au sein du service marketing de l’hôtel The Peninsula Beverly Hills.

A mon retour en France j’ai presque immédiatement intégré le département e-commerce de l’hôtel The Peninsula Paris le 2 Juin 2014, en tant que e-commerce & Social Media Coordinator.

L’hôtel The Peninsula Paris est un hôtel cinq étoiles situé au 19 avenue Kléber dans le 16ème arrondissement. L’hôtel compte 200 chambres, trois restaurants et un spa. L’hôtel, ouvert le 1 août 2014 est le premier établissement du groupe Hongkong and Shanghai Hotels Limited (HSH)en Europe. The Peninsula Hotels est l’une des plus anciennes enseignes de l’hôtellerie mondiale, sa création remontant à 1886 et compte 9 autres hôtels dans le monde (Chicago, New York, Beverly Hills, Hongkong, Shanghai, Beijing, Tokyo, Bangkok, Manille).

De quelle manière la taille du groupe de l'hôtel the Peninsula influence votre contenu en ligne ?

L’hôtel The Peninsula Paris fait partie d’un groupe hôtelier à taille « humaine ».Nous devons quotidiennement et dans toutes nos actions de marketing et de communication respecter les guidelines imposées par notre siège social à Hongkong afin de garantir l’homogénéité et l’intégrité de la marque.

Ainsi, le contenu du site web (textes + images), les posts sur les réseaux sociaux ou encore les newsletters doivent s’aligner à la charte graphique et le ton du groupe Peninsula. Nous devons par ailleurs nous assurer que nos actions marketing vont de pairs avec la stratégie globale du groupe.

Quels sont les atouts nécessaires pour réaliser un bon community management ? Y a-t-il des codes propres à l’univers de l’hôtellerie de luxe ?

Le community manager doit être connecté en permanence en interne, afin de savoir ce qui se passe au sein de son entreprise et en externe afin de savoir ce qui se dit sur son entreprise et de garder le contrôle sur ces informations et leur diffusion.

Il est nécessaire de se tenir informé des avancés dans le domaine du digital et des nouveaux outils disponibles. Enfin il faut faire preuve d’un minium de créativité afin de créer et partager du contenu attractif et de faire grandir sa communauté de followers.

L’hôtellerie de luxe est très différente de l’hôtellerie « classique ». La différence principale réside selon moi dans le niveau et la qualité du service offert. Travailler au sein d’un hôtel de luxe nécessite de placer son niveau d’exigence très haut. Cela requiert également une plus grande réactivité. Nous devons répondre à toutes les demandes immédiatement et anticiper les besoins de nos clients.

Récemment s’est déroulé la fashion week. En quoi la communication faite avant et durant cet évènement fut différente de la normal ?

Pour la fashion week, comme pour tous évènements se déroulant à Paris ou à l’hôtel, nous adaptons notre communication en postant des informations pertinentes en rapport avec ces évènements. Dans le cas de la fashion week, pour des raisons de confidentialité, nous serons particulièrement vigilants sur les posts en rapport avec les éventuelles personnalités séjournant à l’hôtel.

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